Lecciones y errores de comunicación con la gripe H1N1

Los que hemos estudiado comunicación de crisis siempre recordamos al típico profesor que repetía: “Si la crisis está provocada por un tema médico, ¡que hablen los médicos!”. También insistían en lo que el “Institute for Crisis Management” ha repetido hasta la saciedad: que el 69% de todas las crisis empiezan con un estadio embrionario que puede durar días, semanas (e incluso meses) hasta que alcanza un nivel más global y empiezan a recibir atención pública. Por tanto, la moraleja de todo ello era: cuando detectes una crisis médica en su estadio embrionario deja que la comunicación la lideren especialistas (médicos): se creía que si la información procede de un profesional acreditado, el debate público se centraría en cuestiones técnicas y se evitaría un debate político.

Además, cuando se está delante de una crisis que puede crear un estado de pánico, se necesita a persones en las que puedas confiar. Y, cuando de términos médicos se trata, los que saben son los médicos.

Sin embargo, los políticos han hablado en esta crisis de la gripe H1N1 (e incluso en Estados Unidos han hablado demasiado).

Aquí os dejo algunas lecciones (y errores) de comunicación que está generando esta crisis.

En el caso de Estados Unidos, el centro de la gestión de la crisis es el “US Government’s Center for Disease Control and Prevention”, que está haciendo un buen trabajo de información. Se aportan datos a cada momento (la página web se actualiza varias veces al día, incluso los fines de semana) y se están granjeando una pátina de credibilidad importante. Además, están empleando con inteligencia nuevos instrumentos como el Twitter (ya tienen más de 40.000 personas destinadas a lanzar mensajes e información en este canal) y está trabajando a contrarreloj para generar links y contenidos en sitios como Wikipedia.

Quizás un tema muy interesante es el creciente uso de los móbiles para distribuir mensajes e información actualizada, y también el uso de “eCards” sobre temas tan dispersos como “Cómo lavarse las manos” y “Qué síntomas tiene la gripe”.

También cabe destacar que toda la información está en varios idiomas: a parte de inglés, se emplea el francés, el alemán, el italiano, el chino y, ¡cómo no! el español.

En la otra cara de la moneda, los aspectos negativos (errores que habría que evitar). En primer lugar, no hay un portavoz único. Robert Gibbs, secretario de prensa de la Casa Blanca, comparte el trabajo de informar junto con el portavoz del Center  for Disease Control and Prevention (Richard Besser) y la Secretaria de Seguridad Interna, Janet Napolitano.

Segundo problema: los “gaffes” de algunos políticos, especialmente del vicepresidente Joe Biden. Este jueves, en su aparación en el programa “Today” de la NBC, dijo que “había recomendado a su familia no emplear aviones ni el metro en sus desplazamientos para evitar contagiarse”. Una mala recomendación en un momento en que la contención del pánico debería ser prioritaria. El propio Presidente Obama tuvo que hacer declaraciones para contener el impacto de estas declaraciones y el Secretario de Prensa de la Casa Blanca está repitiendo hasta la saciedad que el Vicepresidente “erró en sus declaraciones”.

6 comentarios

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6 Respuestas a “Lecciones y errores de comunicación con la gripe H1N1

  1. Biden y su linda boquita… ¿nadie recuerda las perlas que lanzaba en campaña?

  2. Efectivamente, en torno a esta alarma sanitaria global hay experiencias positivas y negativas de comunicación en crisis. Como mexicano lamento la manera en la que mi gobierno y los medios han asumido esta labor, pues ha faltado coordinación y una dirección clara. De manera global, me parece que los medios han optado como tendencia general por el sensacionalismo. Y como dices, acceder directamente a los portales de las instituciones de salud, de las universidades, de los gobiernos parece ser la mejor manera de informarse al respecto en estos tiempos. Ya me extendí demasiado en el comentario, (ups!). Saludos.

  3. luis fco herreño g

    fallo la estrategia IEC o CCC Y CONFUNDIERON A LA GENTE.EN COLOMBIA ELMANEJO FUE UN 70 por ciento acertado.

  4. luis fco herreño g

    fallaron las estrategias IEC y CCC pero en Colombia las cosas van bien

  5. borero

    se equivocaron

  6. Excelente post. Y el ejemplo de Biden es muy claro respecto a lo que NO se debe hacer.

    Saludos!

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